Case study - Centra SA | Fild.NET

Czołowy producent akumulatorów tworzy nowe standardy zarządzania problemami informatycznymi w przedsiębiorstwie

Początki fabryki Centra SA sięgają 1910 roku, kiedy uruchomiono produkcję baterii. Nazwa „Centra” oficjalnie pojawiła się w 1925 r. Po II wojnie światowej fabryka została znacjonalizowana, produkując nadal baterie a od 1970 r. także akumulatory. Od 1995 roku Centra S.A. jest częścią amerykańskiej korporacji EXIDE Technologies, która jest największym producentem akumulatorów samochodowych w Europie Środkowo – Wschodniej. Dzięki temu przejęciu Centra S.A. uzyskała dostęp do najnowocześniejszych technologii oraz metod zarządzania przedsiębiorstwem i potrafiła ten fakt w pełni wykorzystać. Dzięki dużym nakładom inwestycyjnym (38 mln USD) w ciągu ostatnich 4 lat firma zwiększyła produkcję o około 80% i posiada około 40% udziałów w rynku polskim. Firma produkuje akumulatory pod dwoma markami Centra i Exide do samochodów osobowych. W asortymencie Centry znajdują się również akumulatory do samochodów ciężarowych i rolniczych.

Informacje o firmie

Dzięki przejęciu przez amerykański koncern Exide Corporation, Centra uzyskała dostęp do najnowocześniejszych technologii i metod zarządzania oraz rynków zbytu.

Wyzwanie

Po przejęciu spółki Centra SA przez Exide Technologies, znacząco wzrosło tempo produkcji. Nowy właściciel doinwestował poznańską fabrykę, dając jej jednocześnie dostęp do nowych technologii. Centra SA, jako pierwsza w Polsce, uzyskała certyfikat potwierdzający zgodność systemów zarządzania jakością z wytycznymi normy ISO/TS 16 949 oraz poddała się certyfikacji na zgodność z normą środowiskową ISO 14001. CENTRA posiada również certyfikat organizacji IQNet, która zrzesza 38 jednostek certyfikujących systemy zarządzania (zgodnie z wymaganiami międzynarodowych standardów takich jak np. ISO 9001, ISO 14001; branżowych specyficznych standardów jak np. ISO/TS 16 949) z całego świata z siedzibą w Szwajcarii.

W związku z rosnącą produkcją, nowymi technologiami stosowanymi w Centra SA i zaostrzonymi wymogami jakościowymi, dział IT potrzebował sprawnego zarządzania pojawiającymi się problemami informatycznymi w obrębie przedsiębiorstwa. Brakowało narzędzia, dzięki któremu sprawnie można byłoby reagować na potrzeby pracowników tak, aby utrudnienia wynikające z awarii systemów informatycznych czy sprzętu były jak najmniejsze i nie powodowały strat w produkcji.

Dotychczas dział IT przyjmował zgłoszenia awarii telefonicznie – pracownicy mający problem dzwonili do pracowników działu IT zgłaszając i ustalalając szczegóły oraz termin usunięcia problemu. Nieobecność pracownika, który przyjął zgłoszenie, automatycznie wydłużała czas rozwiązania problemu. Przy zwiększającej się automatyzacji procesów i konieczności spełniania przez przedsiębiorstwo wymogów jakościowych narzucanych przez uzyskane certyfikaty, system ten przestał zdawać egzamin, gdyż nie pozwalał na dobrą kontrolę i zarządzanie zadaniami a tym samym na ocenę skuteczności działań.

Największymi bolączkami działu IT były:

• utrudniona ocena wykorzystania zasobów informatycznych,

• niedostateczna kontrola nad realizacją zadań,

• słabe zarządzanie czasem pracy oraz trudność w ocenie obciążenia pracowników zadaniami.

Centra SA zdecydowała się na innowację oprogramowania, aby zautomatyzować i uprościć kontrolę procesów informatycznych. Potrzebowano przede wszystkim narzędzia, które z jednej strony pozwoliłoby na łatwe i szybkie zgłaszanie problemów do działu IT pozwalając śledzić dalszy bieg tego zgłoszenia a z drugiej strony pozwoliłoby na lepsze zarządzanie czasem pracy i kontrolę realizacji zadań. Ze względu na typowo projektowy charakter pracy zespołu informatycznego przy obsłudze zgłoszeń pracowników innych działów, zdecydowano się na wdrożenie Microsoft Enterprise Project Management (EPM).

Rozwiązanie

Spółka poszukiwała w miarę taniego i prostego w obsłudze rozwiązania, które spełniałoby jej oczekiwania a jednocześnie zostałoby szybko zaakceptowane przez pracowników. Spółka korzystała dotychczas z oprogramowania Microsoft, zdecydowano się więc rozszerzyć posiadane już oprogramowanie o narzędzia wspomagające zarządzanie projektami firmy Microsoft. Dzięki temu osiągnięto nie tylko korzyści skali wynikające z zastosowania jednolitej platformy, ale również uzyskano wysoką akceptację pracowników, którzy szybko, bez czasochłonnych szkoleń, mogli zacząć pracować w systemie. Zaraz po wdrożeniu EPM niemal niezauważalnie zintegrował się z innymi elementami platformy Office System i rozpoczął funkcjonowanie w Centra SA.

W skład rozwiązania wchodzą:

• Microsoft Office Project Professional 2003 służący do tworzenia harmonogramów, analizowania, planowania i zarządzania zasobami w projekcie;

• Microsoft Office Project Web Access zapewniający dostęp do projektów i dokumentacji projektowej przechowywanych na serwerze Project Server;

• Microsoft Office Project Server 2003 będący platformą do zarządzania projektami i portfelem projektów w przedsiębiorstwie, zapewniającą centralizację i standaryzację informacji o projektach.

W ramach Microsoft Projekt Server 2003 wykorzystano technologię SharePoint, umożliwiającą stworzenie witryny sieciowej do pracy zespołowej nad dokumentami, pozwalającej na zarządzanie, wersjonowanie i wymianę dokumentów, informacji i śledzenie błędów.

EPM został przeznaczony do monitorowania zadań związanych z obsługą zgłoszeń zaś SharePoint został przystosowany do rejestrowania problemów zgłaszanych przez pracowników wszystkich działów spółki.

Prace wdrożeniowe rozpoczęto od przygotowania witryny helpdesk – zgłoszenia telefoniczne zastąpiono wygodną witryną, poprzez którą pracownicy zgłaszają problemy i potrzeby informatyczne. Każdy z pracowników przedsiębiorstwa ma dostęp do witryny, w każdej chwili może się zalogować i wpisać swój problem. Następnie informacja zostaje przesłana do administratora IT, który nadaje zgłoszeniu odpowiedni statut i przydziela zadanie zespołowi IT. Widok witryny przedstawia rys.1. Dzięki ustandaryzowaniu danych stworzono przejrzystą logiczną strukturę, która pozwala każdemu z użytkowników przeglądać problemy systematyzując je według zadanych kryteriów: statusu, priorytetów czy stopnia zaawansowania rozwiązania. Poszczególne problemy, po rozwinięciu, mają postać list dyskusyjnych, co pozwala zgłaszającym prześledzić kolejne etapy rozwiązań i uwagi pracowników działu IT. Pozwala to również zgłaszającym na włączenie się do dyskusji na każdym etapie i zadawanie dodatkowych pytań czy dodanie, uściślenie informacji o problemie.

Z drugiej strony informacje zawarte w witrynie helpdesk można eksportować do arkusza kalkulacyjnego i dowolnie analizować. Stanowi to kopalnię informacji do dalszej obróbki, jak choćby wyselekcjonowania najczęściej pojawiających się problemów w określonych działach i podjęcia decyzji co do inwestycji informatycznych czy niezbędnych szkoleń dla pracowników w celu poprawy jakości pracy.
Dodatkowo, dzięki EPM możliwe jest dalsze zarządzanie informacjami i zasobami. Widoki raportowe, zdefiniowane w trakcie wdrożenia, są dostępne dla odpowiednich osób jednym kliknięciem a wszystkie dokumenty związane z danym problemem (w ustalonych szablonach) gromadzone są w jednym miejscu. Pozwala to bardzo łatwo ocenić, które problemy zostały już zakończone, które przebiegają zgodnie z założeniami a które, i z jakich przyczyn, są zagrożone opóźnieniem. Mając te dane, kierownik działu może na bieżąco zmodyfikować harmonogramy działań i przeorganizować zespoły pracownicze tak, by dotrzymać założonych terminów.

EPM pozwala na przechowywanie i analizowanie danych historycznych – przy pojawianiu się danego problemu po raz kolejny, kierownik działu IT może w każdej chwili prześledzić krok po kroku działania podejmowane w poprzednich przypadkach i lepiej oszacować możliwości i potrzeby w bieżącym przypadku. Czyni to planowanie bardziej wiarygodnym i spójnym.

Dział IT może stworzyć bazę FAQ najczęściej pojawiających się problemów, co pozwoli użytkownikom, poprzez schemat działań w danym przypadku, na samodzielne usunięcie drobnych, niewymagających interwencji specjalisty, awarii.

Kolejną ważną korzyścią dla działu IT z wdrożenia EPM jest zarządzenie personelem. Zastosowana technologia pozwala na ścisłe dostosowanie ludzi do celów przedsiębiorstwa, przydzielając ich zgodnie z projektami o najwyższym priorytecie. Z drugiej strony kierownik działu ma narzędzie, które pozwala dość precyzyjnie mierzyć zaangażowanie i wydajność pracowników.

Korzyści biznesowe

„W dzisiejszych czasach, kiedy informatyka jest swego rodzaju kręgosłupem przedsiębiorstwa warto szukać narzędzi, które pomogą utrzymać ten kręgosłup w dobrym stanie. EPM bardzo nam się tu sprawdził.” mówi Adam Kosakowski, Manager IT EPM pozwolił szybko, bez dużych nakładów finansowych, rozwiązać główne problemy , z jakimi borykał się dział informatyczny. Stworzono jednocześnie nowe standardy jakościowe zarządzania zgłoszeniami problemów informatycznych w całym przedsiębiorstwie.

Proste zarządzanie zgłoszeniami

Dzięki stworzeniu zestawu widoków, odpowiednio przystosowanych do potrzeb działu IT, przegląd zgłoszeń według najważniejszych kryteriów jest błyskawiczny, Widoki te zawierają pełen zestaw niezbędnych wskaźników (rodzaj problemu, status, odchylenie od harmonogramu, osoba odpowiedzialna), które do tej pory były rozproszone. Pozwala to szybko zorientować się co do stanu prac oraz odpowiednio szybko podjąć ewentualne kroki naprawcze. Dzięki wykorzystaniu posiadanych licencji Microsoft udało się zarówno rozwiązać konkretną potrzebę biznesową jak i utrzymać jednorodne środowisko informatyczne.

Bezpieczne planowanie

Zgromadzenie wszystkich informacji w jednym miejscu pozwala bezpiecznie planować działania i ustalać harmonogramy zadań. Pozwala też na bieżąco reagować na pojawiające się problemy, oszacowań możliwe opóźnienia w pracach i modyfikować przydział zadań pracownikom tak, aby dotrzymać terminów zawartych w harmonogramach.
Dodatkowo, opierając się na danych historycznych, przechowywanych w systemie EPM, kierownik działu IT może lepiej planować działania i korzystać ze sprawdzonych scenariuszy postępowania.

Jedna baza

W wyniku wdrożenia EPM udało się zebrać wszystkie informacje w jedną, łatwo dostępną bazę danych, która jest kopalnią informacji do dalszej obróbki. Dzięki ustandaryzowaniu formuły zgłoszeń oraz możliwości eksportowania danych pomiędzy witryną helpdesk a arkuszami kalkulacyjnymi dane można dowolnie grupować i analizować otrzymując informacje, które do tej pory były nieosiągalne. Przekłada się to na lepsze planowanie pracy, inwestycji informatycznych w przyszłości, wyszukanie słabych punktów w strukturze informatycznej przedsiębiorstwa a konsekwencji większej funkcjonalności całego przedsiębiorstwa.

Zarządzanie pracą zespołu

Dzięki EPM i zarządzaniu projektowemu zgłoszeniami, kierownik działu ma klarowny obraz obciążenia zadaniami każdego z pracowników, może precyzyjnie mierzyć ich zaangażowanie i wydajność pracy. Może łatwo, w razie potrzeby, przeorganizować podział pracy i przesunąć pracowników do bardziej priorytetowych zadań.

Szybkie rozwiązanie konkretnego problemu

Centra SA potrzebowała prostego, efektywnego rozwiązania konkretnego problemu informatycznego „na już”. EPM świetnie sprawdził się w tym miejscu – dostarczył odpowiednich narzędzi zarządzania bez konieczności dokonywania długotrwałych analiz i tworzenia koncepcji. Wdrożenie zakończono po dwóch tygodniach.

Minimalne szkolenia

Dzięki zastosowaniu znanej już użytkownikom technologii wymagane było tylko krótkie szkolenie pracowników działu informatycznego. Witryna helpdesk dostępna jest przez przeglądarkę internetową i nie wymaga szkoleń.